--- CHAPTER ONE ---
零售商務趨勢
Commerce Trends
趨勢1
以人為核心的商務整合
強勢通路不是唯一王道 體驗服務才能直通人心
實體不滅，電商未減，但是共同進化
疫情後門市回流，電商放緩，但實體零售業的電商銷售成長16.9%。因此單一通路的消長，
不足以反應消費者的真實行為。
全球零售調查顯示，七成以上 18-39 歲消費者在疫後有更多的跨通路交易行為，對年輕族群而言，
同時運用虛實通路不但成熟，而且必要。
當 OMO 已是零售業的新常態，品牌將從注重通路布局再進化，著重在通路間的資源與數據整合。有全觀的洞察，才有符合人性的體驗與服務。
打造以人為中心的場域整合，提升消費者體驗
未來一年將透過全通路數據整合
做為商業決策的基礎
61.5%
透過整合全通路數據，品牌能完整辨識顧客行為與商機。而消費者在跨越通路場域，與品牌互動的每個過程，需求都能流暢無礙的被滿足。
此外，提高顧客體驗，要以彈性且可持續擴充的電商系統作為基礎。當品牌持續成長，需求升級，能快速整合串接新通路與行銷科技。
以整合與擴充，維持高效，快速反應市場變化。
以會員需求出發，完整 APP 服務，活化會員關係
將顧客關係管理 (CRM)
訂為未來一年的最重要執行計畫
70.7%
許多零售量販通路不只增加電商銷售管道，也加速完整化自有 APP，整合線上購物、會員身分、優惠彙整、回饋兌換、支付管理，以 APP 服務價值提升會員的黏著度與流動性，從通路交易延伸至會員經營，作出差異化的品牌區隔。
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線上購物服務，流程快速高回購
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錢包支付整合，洞察更多消費偏好
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數據完整累積，擬定 CRM 與行銷策略
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推播通知喚回，增加會員互動性
APP 以易用性與完整性，深化顧客關係，會員留存力就是新的品牌力。
趨勢2
以人為本的購物旅程
人性的品牌思維，靈活的通路布局，滿足不同的當下消費意圖
Google 調查顯示有 56% 消費者在購物前，會透過多個管道，橫跨線上線下交互搜集資訊。當消費者行為已是成熟的 OMO，品牌不能只停留在個別通路的經營，更需要以全通路融合流暢的思維布局。
此外，面對不同親疏關係的消費者，可以基於當下的購物情境，結合行銷手段與成交方式，從人的需求思考如何設計無斷點的購物旅程。
以人為本，從消費者出發，將是品牌成長的致勝關鍵。
不同的通路選擇，一致的消費體驗
超過 5 成的零售品牌目前遇到各種系統與數據散落，缺乏全貌的問題。由於消費者的習慣與需求不同，通路策略應以完整布局，全面整合為目標，以避免跨通路的體驗斷點，造成商機損失：
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發展多元通路，覆蓋不同受眾
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互相承接流量，達到優勢互補
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全通路數據整合，驅動商業價值
代客下單 推薦導流
以APP
將會員導回線上
官網：廣告導流
APP：會員經營
網訂店取 活動返回
多元行銷方式，不同購物場景，最適合的交易路徑
品牌預計未來一年，以多管齊下的行銷方式，提高業績成長
行銷多元化，潛在新客更常透過社群影響者認識品牌。而既有客的購物情境複雜，完成交易可能經歷幾次中斷及通路轉換。
面對不同的購物情境，需要透過最適合的交易收單方式，提高成交機率。
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社群與網紅 → 陌生潛客 → 快速結帳機制滿足當下購物動機，加速成單
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廣告與CRM → 各種客群 → 購物車同步承接破碎購物情境，中斷可喚回
不管是哪種交易方式，最終都將整合回到品牌數據中心，用於提醒、通知、再行銷，及策略制定。
打造個人化購物旅程，創造消費升級與回購動機。
消費者、門市、品牌三方獲益，是OMO成功基準
品牌發展 OMO，關鍵三方有各自的期望與需求，未滿足就成為虛實融合的阻礙。
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消費者：跨通路流動，選擇在我
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門市：數位支援服務，業績全認列
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品牌：整合資源帶來成長與洞察
根據<91APP 零售研究>，OMO 會員的業績貢獻，相較單一通路會員，逐年以 2-3 倍持續成長。
當消費者門市都能從中獲益，回流至品牌的不僅是業績與品牌認同，還能根據全通路數據，建立經營洞察、打造成長循環。
OMO 的成功，是三方各取所需，達成共同獲益。
趨勢3
「人媒體」推動虛實流動
運用人際影響力對購買決策的影響
強化OMO的成熟動能
18-40 歲的主力消費族群，相較品牌官方行銷，更信任社會關係中的熟人和社群影響者 (KOL, KOC)。
除了網紅行銷導流，品牌可以不同方式活用社群和人際影響者，讓消費者提高信任，延長或強化關係。
善用跨越虛實的商務工具和經營方式，讓影響者帶著消費者在虛實通路間流動，甚至實現推薦即交易，縮短行銷溝通路徑。
影響者的演化：從單一通路推薦，到跨通路的涉入
品牌看見店員影響力轉向數位的潛力，
並計畫在未來一年持續加強
44%
門市店員和網紅透過高互動性，提供不同於品牌廣告的建議。隨著OMO的成熟，推薦模式也打破了單一環境或路徑，將影響力跨通路延伸。
門市店員轉型品牌網紅
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除了經營社群與直播，店員也將體驗推向品牌電商，讓線上顧客有更好的體驗感受。
代言人與網紅專屬店中店
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從過去的推薦導購，延伸到獨家優惠組合，再擴充至在品牌官網開設個人風格店，將網紅影響力貫穿購物旅程。
擁有niko and … 等日本服飾品牌的愛德利亞集團，讓店員推薦成為OMO推手。
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官網開設店員穿搭專區
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穿搭內容直導單品購物頁
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門市為電商來客延續體驗
店員力的升級：從一對一到一對多，擴大品牌OMO影響力
全年線上業績透過門市店員
推動的比例
13.2%
過去門市以一對一服務消費者，但因應LINE的高度普及，運用群組經營社區顧客，成為門市經營的方式之一。
品牌順應此趨勢，可將OMO經營制度納入其中，幫助門市店員做到區域一對多的影響，並透過到店取貨讓線上顧客回訪門市。
寶雅以門市地面部隊，帶動通路流動
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LINE群組活化社區關係
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提供門市獨家及隱藏團購
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網訂店取創造門市回訪
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全通路數據整合
趨勢4
數碼轉型提升營運效率
人.場.貨.效率齊步加速
快速回應市場變化
零售產業的王道是反應市場需求的速度，但整個營運過程，無一不仰賴大量人力，各環節成本也持續高升。
因此透過數位轉型，打破長期運作的慣性，讓成本與效率兼顧將是關鍵。從虛實通路庫存融合，到導入AI輔助人力產出，人場貨三面向同時提升營運效能，達到貨暢其流，實現個人化行銷，在競爭激烈的市場和缺乏品牌忠誠度的環境下，幫助品牌辨識趨勢和預測需求。
OMO庫存融合，以貨暢其流提高效率與體驗
零售品牌表示在疫情後面臨
「庫存管理問題」
28.7%
擁有虛實通路的品牌計畫「強化電商與門市的物流協作，以提升營運效率」
37.7%
零售產業積極發展各種多元通路的此時，線上線下各自擁有多種庫存需求，分配模式使庫存配置碎片化，造成效率不彰，甚至有貨但通路無法銷售。
從庫存分配到貨品自由流動的三個路徑
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電商銷售全通路庫存，動能無限制
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門市活用全通路銷售，並從中獲益
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電商銷售門市出貨，提升物流效率
完整的OMO，讓庫存真正貨暢其流
AI 帶動品牌進入智能營運時代
期望AI在哪些面向協助提升效率
AI 應用將透過持續的開創性，在商務營運和商業策略，為零售產業帶來可預期的改變。
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庫存管理與需求預測
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個人化顧客體驗
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加速行銷與商品內容生成
但是 AI 的關鍵在於是否有大量且乾淨的資料供其學習運算。因此務實打造基礎建設，累積並整合品牌數據資產，才能迎戰 AI 時代。
以品牌第一方數據迎接智能營運時代
--- CHAPTER TWO ---
零售行銷趨勢
Marketing Trends
趨勢1
第一方數據的會員動能
驅動短期行銷資源分配
升級長期會員關係經營
品牌面對第三方Cookie即將退出舞台，已轉向經營第一方數據，活用CRM真實消費者行為，升級會員關係，同時經營私域流量。
品牌可以利用第一方數據進行會員圈選、溝通及發掘潛在商機，並制定中長期的會員升級計畫，同時也能針對即刻有交易需求的客群，有效分配行銷資源。
挖掘第一方會員數據價值，有助於品牌應對受眾精準度下降和行銷成本攀升的挑戰，精準提升行銷效益。
長期的會員活化升級
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會員活躍度分群 (NAPL) 是91APP提供的會員分群功能之一
數據來源：《 91APP零售研究》品牌採用NAPL數據模型後，名單7天內的轉換率 (2022/4/1~2023/3/30)
51% 的零售品牌表示，即使擁有會員數據，卻不知如何有效應用於行銷場景。
會員經營的關鍵，不在於會員量，而是透過購物週期和購買頻次，以會員的活躍度分群，根據不同狀態顧客，制定差異化溝通策略，升級活化會員關係。
善用80/20法則，找到屬於品牌的高價值顧客
短期的行銷資源分配
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購買意圖模型 (DCIU) 是91APP提供的會員分群功能之一
數據來源： 《91APP零售研究》品牌採用DCIU購買意圖模型後，名單7天內的轉換率 (2022/4/1~2023/3/30)
行銷資源有限，如何適切配置是一門學問。當缺乏判斷依據，人為直覺判斷，再透過執行後的效益調整是主要方式。
以數據模型分析會員的購物及瀏覽歷程，推測近期不同購買意圖的族群，進行行銷資源與溝通方式的配置。特別在促銷檔期，能將行銷效益極大化。
預測高轉換率消費者，讓預算分配有跡可循
趨勢2
第一方比對第三方數據的機會擴充
獲得更立體的顧客洞察
挖掘非直覺的新客受眾
第一方數據的價值在於真實的購物交易數據，能夠精準觸及相關消費偏好的潛在新顧客。
大型零售通路和電商也紛紛推出自家廣告平台，利用商務交易數據觸及相關消費偏好的潛在新顧客。然而品牌並無法擁有這些商務交易數據，也對潛在客群的擴大影響有限。
D2C 商務品牌能透過第一方數據強化現有顧客經營，同時比對站外媒體環境的第三方行為數據，找出新客機會，最大化數據運用價值，從私域環境中洞察，在公域流量中瞄準。
第一方比對第三方數據
完整會員樣貌，提升新客獲取
期望AI在哪些面向協助提升效率
58% D2C 電商的首要目標是吸引更多潛客進入官網。
品牌第一方站內購物數據不僅可以深化會員經營，還可以進一步與媒體第三方數據進行比對，補足瀏覽、搜尋和社群互動等龐大站外行為，滿足品牌精準擴充新客的需求。
超越人為假設，以數據判斷消費者的興趣與意圖，快速找到對的新客
從分析到擴充，讓數據貫穿品牌行銷閉環
透過第一方與第三方數據雙管齊下，發展行銷閉環：
第一方數據 - 分析會員
洞察會員交易行為，精準圈選並提供個別化誘因，提高轉化率。
第一方/第三方數據比對 - 擴大新客
站內數據對標站外行為，掌握更廣泛的潛在消費者偏好，擴大廣告受眾、找新商機。
成效優化 - 以行動回應發現
根據數據回饋，掌握短期行銷機會，再次定義長期受眾。
擴充數據，形成閉環
轉換新流量與轉換交易，實現行銷循環和可應用的品牌資產。
效益與效能並行的個人化行銷
零售品牌未來一年會
強化個人化行銷，驅動業績成長
46%
相較自媒體一般通知
運用個人化行銷的轉換率成長
+8.6%
因應消費者注重體驗的趨勢，品牌越來越著重個人化行銷，達成差異化優勢。
品牌在制定個人化行銷策略時，必須依賴智能和自動化技術，以不同維度協助品牌加速受眾和情境的設定，實現快速驅動個人化行銷的目標。
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以自動化啟動，設定情境與週期通知。
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以數據模型掌握高價值客群，如根據購物週期或推測近期購買意圖強度等。
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以不同會員等級、購物階段、和權益優惠等，設計活動喚回熟客。
個人化行銷需要全通路數據並結合智能與自動化技術，實現效益與效能的同步提升
--- CHAPTER THREE ---
商務 x 行銷的雙軸動能
Commerce x Marketing
催生D2C融合發展，從成長循環中持續獲益
D2C的核心精神已從通路布局推升到體驗布局，因此商務和行銷，要從接棒式的成效檢視，轉換為動態的交互流動。
品牌融合虛實通路的資產，兼顧銷售績效與品牌差異化，能全觀檢視通路成效，以消費者為核心打造品牌策略。
當品牌能夠打造自己的商務 X 行銷流動，就是讓消費者隨著品牌流動的開始
品牌發展的關鍵在於留住熟客且建立忠誠度、開發新客並打造指名度。商務 x 行銷透過流動，帶給品牌的價值：
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商務轉換的熟客效益 → 看見行銷新客的機會
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行銷成效的積累 → 商務推進中的個人化行銷與體驗服務
商務 x 行銷讓新客與舊客、心佔率與轉換率，成為共生共榮的有機體
商務 x 行銷 行動指南
行動一 : 人場貨皆滿足，OMO三方獲益
OMO是D2C商務的最佳實踐。除了必須建構D2C通路全面收集數據，更要滿足人貨場的OMO無摩擦流動，達成店員、消費者、品牌的三方獲益。
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人：擁有更多跨通路選擇與一致化購物體驗
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場：數位賦能門市，放大實體通路的OMO價值
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貨：打破通路分治，提升營運成效貨暢其流
行動三 : 整合商務數據，發展行銷策略，洞察潛在商機
品牌必須以消費者為核心建立全觀策略，設計個人化購物旅程。以數據取代直覺，實現超越人為判斷的受眾規劃。
91APP如何協助品牌最大化數據價值？
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運用第一方數據，掌握會員輪廓，提升顧客價值
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比對第三方數據，拓展新客流量，精準媒體投放
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以數據驅動策略，對的時機將對的訊息給對的人
行動二 : 建立可擴充電商，活化品牌升級資產
品牌打造D2C電商的思維，應以消費者為核心、以API為基礎，選擇可擴充的零售核心系統，快速因應市場變化。
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透過零售中台整合全通路的商品、會員、系統、數據
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串聯外部夥伴聯軍，拓展MarTech、AdTech應用
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專業系統整合顧問，根據品牌營運需求提供解方
行動四 : 組建專職電商團隊，諮詢專業外部顧問
發展商務要包含多種職能，高度合作專職團隊緊密合作，能有彈性的回應變化和頻繁交付，並適時透過外部顧問補強專業。
91APP如何協助品牌有效率的達成商業目標？
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系統整合顧問，協助品牌快速整合異質系統
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業績成長顧問，提出建議方針，突破業績瓶頸
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媒體行銷顧問，洞察數據商機，優化廣告投放
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電商代營運顧問，協助跨平台上架、客服管理等
D2C浪潮下，品牌持續成長的商務 x 行銷循環
零售產業亙久不變的業績方程式：
門市：來客數 x 提袋率 x 客單價 = 業績
電商：流量 x 轉換率 x 客單價 = 業績
無論是線上或線下，業績的關鍵在於吸引精準顧客的行銷策略和設計符合購物需求的商務策略，創造商務x行銷的成長循環。
91APP以更立體的商務X行銷維度為品牌提供全面的解決方案，成為品牌發展D2C商務的陪跑者。
歡迎與91APP聊聊，共同創造新的商業模式，推高品牌成長曲線。