2026 香港零售趨勢：AI 智能客服、深度 OMO 與體驗式電商，品牌如何逆市突圍？
- edmundwong85
- 4天前
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隨著 2025 年步入尾聲，香港零售業正面臨更深層次的結構性挑戰。本地勞動人口持續緊縮，「請人難、請人貴」成為常態；同時，旅客與本地消費者的購物習慣已從「單純購買」轉向追求「體驗」與「效率」。單靠「網店+門市」的雙線並行已不足以應對 2026 年的市場。作為服務眾多中大型企業的零售科技夥伴，91APP 整合了市場數據與行業洞察，為您歸納出 2026 年香港零售業四大趨勢。
快速跳轉目錄：香港零售趨勢
趨勢一：深度 OMO 全通路整合
過去我們談 OMO (Online-Merge-Offline)，重點在於渠道的建立。來到 2026 年，趨勢將升級為 Unified Commerce。這意味著品牌不再區分「線上客」或「線下客」，而是提供統一的會員體驗與忠誠度計劃。這對於寸金尺土的香港市場尤為關鍵。當門市租金高昂，每一位走進店內的客人都是寶貴資產。
全渠道會員權益互通： 消費者在網店購物的積分 (Points)，必須能即時在門市抵扣，反之亦然。這能有效提升顧客的黏著度 (Retention)。
門市店員變身「數碼銷售員」： 91APP 的系統賦能前線員工，讓他們能透過平板電腦或手機，協助缺貨的客人即時調貨並寄送至家中。
成功案例： Puma 透過 91APP 的 OMO 方案，成功串連線上線下會員數據。不僅提升了會員的活躍度，更發現跨渠道消費的 OMO 會員，其貢獻度（LTV）是單一渠道會員的數倍，真正實現了「1+1>2」的效益。
趨勢二：AI 全面賦能 從「精準行銷」到「智能客服 (Chatbot)」
AI (人工智能) 在 2026 年將不再是 Buzzword，而是解決香港零售業「人手荒」的實際解方。除了後端的數據分析，AI 將走向前台，直接服務顧客。
AI Chatbot (智能客服) 成為標配： 面對 24/7 的網購需求，品牌難以維持全天候的人手客服。新一代的 AI Chatbot 結合了大型語言模型 (LLM)，能理解廣東話口語及複雜語意。
24/7 即時回應： 自動處理 80% 的重複性查詢（如：運單追蹤、門市位置、退換貨政策）。
導購推薦： 當客人在 Chatbot 詢問「有什麼保濕產品推薦？」時，AI 能根據庫存及熱銷數據，即時推送商品連結，直接促進轉化。這不僅節省了客服人力，更抓住了夜間購物的商機。
AI 智慧分群 (Segmentation)： 91APP 的 零售AI 模型能自動分析顧客行為，預測誰是「高潛力購買者」、誰即將「流失」，並自動發送個人化優惠券，無需行銷人員手動操作。
趨勢三：D2C 網店 APP「流量自主權」與「數據資產」
隨著第三方 Cookie 全面退場，以及社交媒體廣告成本 (CAC) 居高不下，擁有第一方數據 (First-party Data) 的品牌將是 2026 年的贏家。構建品牌自有的手機 APP，是鞏固熟客與數據資產的最佳護城河。
私域流量的極致： APP 下載者通常是品牌最忠誠的粉絲。透過免費的 APP 推播 (Push Notification)，品牌可以隨時觸及這些高價值客戶，而無需每次都付費給廣告平台。
更佳的顧客體驗： 配合 Apple Pay / Google Pay，APP 能提供最流暢的購物體驗，大幅減少購物車放棄率。
趨勢四：體驗式電商 (Experiential Ecommerce) 購物即娛樂
2026 年的消費者不再滿足於「看圖下單」，他們追求的是沉浸式的購物體驗。這就是「體驗式電商」的崛起——將娛樂、影音內容與購物無縫結合。策略重點不在於依賴社交平台的流量，而是建立品牌私域的互動場景：
APP 內直播 (In-APP Live) 打造互動場景： 品牌不應受制於 Facebook 或 Instagram 的演算法。透過 91APP 的系統，品牌可以在自己的 APP 和官網內進行直播。這不僅能即時與會員互動（如試穿示範、QA 問答），觀眾更能「邊看邊買」，無需跳轉頁面，大幅降低流失率。這種「所見即所得」的互動，正是體驗式電商的極致展現。
短影音導購 (Shoppable Video)： 在商品頁面嵌入 15-30 秒的試穿或試用短片 (Reels/Shorts style)，能大幅增加消費者的購買信心，降低退貨率。
總結：準備好迎接 2026 年的零售挑戰了嗎？
2026 年的零售戰場，將屬於那些能靈活運用科技的品牌。無論是利用 AI Chatbot 來填補人力缺口、透過深度 OMO 提升門市效益，還是利用 APP 與體驗式電商 抓緊年輕客群，核心都在於「效率」與「體驗」的升級。
與此同時，隨著香港人口老化，這些直觀的科技應用（如操作簡易的 APP、結合門市信任感的 OMO 服務）更能協助品牌攻佔被低估的「銀髮經濟」藍海，建立跨世代的品牌信任。
對於中大型企業而言，選擇一個能支援這種深度整合、且具備資安認證（如 SOC 2, PCI DSS）的 SaaS 系統至關重要。
想在 2026 年搶佔先機？ 立即聯絡 91APP 零售顧問，了解我們如何透過一站式 OMO 網店系統、品牌 APP 及 AI 解決方案，協助您的品牌成功數碼轉型，實現業績增長。
常見問題 (FAQ)
Q1: 什麼是「體驗式電商」？與傳統網購有何分別？
A: 傳統網購注重「交易效率」，而體驗式電商 (Experiential Ecommerce) 強調「過程中的互動與娛樂」。例如透過「APP 內直播」進行試穿展示、即時問答，或提供豐富的短影音內容，讓消費者在購物過程中獲得樂趣與資訊，進而提升下單意願。
Q2: 2026 年，為什麼 AI Chatbot 對香港零售商如此重要？
A: 香港面臨長期的人手短缺及高昂的人力成本。引入 AI Chatbot (智能客服) 可以 24/7 全天候處理重複性的客戶查詢（如訂單狀態、門市資訊），減輕前線員工負擔，同時 AI 亦能進行簡單的產品推薦，不錯過任何銷售機會。
Q3: 什麼是 Unified Commerce？
A: 這是 OMO 的進階版。它強調的不僅是線上線下有開店，而是後端數據（庫存、訂單、會員資料）的完全即時同步。例如，消費者在網上獲得的積分，可以在門市即時使用；門市缺貨時，店員可即時調用網店庫存。這能提供無縫的顧客體驗。
Q4: 91APP 的系統如何協助品牌應對 2026 年的趨勢？
A: 91APP 提供全方位的零售解決方案，包括支援深度 OMO 的網店系統、高轉換率的網店平台 APP、以及內建的 AI 模組 (jooii) 和直播功能。我們專注於服務中大型企業（如莎莎、Puma），協助品牌整合複雜的 POS/ERP 系統，建立穩健的 D2C 營運模式。