自新冠病毒出現全球大流行以來，影響了各地民眾的消費模式。有調查反映歐洲多個地區消費者已經大減線下購物活動，線上購物傾向大增，反映疫後線上與線下融合營銷(OMO)是大趨勢。
據UPS《2021年智能電子商貿報告》，該報告在2021年1月對超過1萬名消費者進行調查，跨越8個主要歐洲市場，包括英國、法國、德國、意大利、西班牙、荷蘭、比利時及波蘭。結果顯示，傾向在網上進行全部或大部分的顧客從疫前佔總人數10%升至15%，人數增幅達50%，而線下購物活動從疫前佔總人數54%跌至40%，人數對比減幅26%。
但不同地區的傾向有差異，英國消費者對網購使用更積極，傾向網上全部或大部分購物佔總人數從15%升至25%，人數對比增幅66%，而德國及波蘭兩地傾向網上全部或大部分購物佔總人數從疫前7%升至9%，人數對比升幅最小，僅29%。
疫後OMO成大趨勢
購物種類中，顧客較傾向網購家品、化妝品及雜貨類產品，線下購買的比例跌8%。隨後為電子產品與白色家電跌7%，及鞋履服裝類跌6%。
但整體趨勢將會線上線下兩者並存，報告顯示大流行期間網上優先的傾向最高達33%，大流行後跌至15%；線下優先在大流行期間僅22%，大流行後回升到40%。而線上線下同用者大流行期間為31%，大流行後回升至41%。反映疫後線上與線下融合營銷(OMO)是大趨勢。
小店以客服體驗取勝
受訪者認為網購更方便佔48%、有44%覺得易於尋找優惠、41%感覺容易和迅速、38%發現網購通常比較便宜、37%相信網購選擇比較多。較特別的是，4成受訪者認爲小型、獨立或本地零售商顧客服務更好，有37%認為有更個人化體驗，其中德國及西班牙分別有30%及47%受訪者表示個人化體驗是關鍵因素。亦有5成人希望幫助小企業。
不同世代對網購的關注點不一，18至24歲年輕人認為方便快捷而吸引，較多網購電子產品37%，其次為服飾鞋類30%。55歲或以上年長者有62%認為免運費及退貨更重要，希望網購貨品都提供免費送貨服務。有85%受訪者指送貨的物流公司會影響消費決定，另有41%受訪者傾向選擇與信譽良好的物流公司合作的零售商。
原文