過去大家喜愛閒逛門店購物，享受親身體驗。然而疫情急速改變大眾的購物習慣，更多消費行為發生在網上世界，導致零售業急於轉身，唯有依賴第三方平台上架銷售。台灣電商科企、91APP香港兩位董事黃震宇Edmund及黎文Leon均認為，本地電商發展較區內落後10年，不少品牌還在部署數碼轉型，誤以為增加網上銷售渠道，便等於已實踐線上線下營銷，最終令消費行為更碎片化，不利營運發展。Edmund表示，「91APP是業內少有具備線上融合線下(online merge offline, OMO)全渠道營銷，採用軟件即服務(SaaS)的全渠道電商方案專家，透過為品牌建立屬於自己的網店，創建『第一方數據庫』協助品牌市場分析。」Leon又指91APP更提供代營運與CRM服務，助力電商新手上路。他舉例香港有美妝品牌採用91APP貫通全場景銷售數據後，於第五波疫情下的今年首季，網購營業額仍較去年同期比，錄得逾400%增長。「現今消費者要求全渠道一致性體驗，店家必須追上消費者的轉變，才能與時並進。」
O2O不算OMO Online非蠶食Offline
傳統香港零售業著重實體店的銷售場景，大多數交易在店舖進行。Edmund表示，店舖選址如何帶動人流、前線員工的服務質素等，都是刺激購買意欲的關鍵。「但疫情衝擊實體零售，促進電商發展，有些消費者更會事先上網搜尋，然後直接到門市入手，減少『window shopping』即興購物行為。」他指出這種網上購物行為，已不侷限於官方網店或網上市集，還會延伸至不同線上消費模式，「如Facebook、IG、WhatsApp等社交渠道購物，以及近年大熱的直播帶貨模式。雖然疫情下這些跨平台消費大幅成長，惟買家『入場』途徑更多元，商家更難獲取買家的消費行為作市場營銷，不利商家部署推廣宣傳。」他續說。
零售業數碼轉型，Leon指本地不少商家以為單純開設官方網店和社交平台，將貨品上架和發布活動，便等於結合了線上與線下營銷；有些品牌甚至缺乏轉型資源，直接加盟第三方網上市集便算。「即使稍有計劃的，也只停留在『門市設置kiosk網購平台』來增加產品類別曝光，或是善用門市網絡作『網購店取』等方式，凡此種種都只是基本(online to offline, O2O)線上線下營銷方法，談不上OMO全渠道營銷。」他表示發展全渠道不止是增加銷售平台，還要將每一個銷售場景完全整合，會員和粉絲的資訊能夠在跨平台共通，提供一致的消費體驗。「不少企業還要面對前線員工的阻力，因為傳統門市需要『跑數』，達成店舖的銷售目標，有些更為個別員工提供佣金分成作獎勵，令他們會誤以為線上業務會蠶食線下銷售收入，而拒絕協助企業將客戶轉移至線上平台。」Leon引用《91APP零售研究》有關去年4月1日至今年3月31日的品牌整體數據，指出使用91APP方案轉型的品牌，他們的OMO會員人數(即既會上網也到門市消費)，在2021年激增了52.4%，反映消費模式已急速變化，零售業有必要審視轉型速度。「根據我們內部數據，顯示商家透過91APP的協助，發展『OMO循環』一致性消費體驗後，一般而言18個月後，其線上總消費次數都能增加2倍；線上線下整體業績提升40%；總消費金額更激增4倍，因此OMO絕非蠶食Offline之餘，還產生協同效應，人人得益。」
成功案例：莎莎網店今年首季銷售按年急增逾400%
擁有大量門市網絡的莎莎，疫情下嚴重打擊美妝產品銷售，防疫因素下門市人流大減。莎莎透過91APP團隊的協助，2020年起已積極推動線上線下(OMO)融合的新零售營運模式，擴展「網購店取」及「線上/下互通網店優惠」，VIP會員能夠在多平台賺取優惠和獎賞。Leon解釋，「實現線上線下VIP會員身份串聯後，莎莎利用網店及門市互通的優勢，透過網店OMO功能，如發放門店及網店通用的電子優惠券及『網購店取』服務等，有效地將線上顧客導流到門市，給予門市二次營銷的機遇。據統計，線上導流門市的二次銷售收益達線上生意的20%，即網店顧客因OMO的實施，於莎莎消費額外增加兩成。」他表示91APP為前線員工提供「店員幫手」的隨身版CRM系統，輕鬆掌握會員喜好，也能推薦顧客開立會員帳號，有利他們提升店舖的cross-sell及up-sell績效。「去年網上雙11狂賞活動上，莎莎透過91APP的Marketing Cloud營銷工具找出『近180天對網站有興趣的會員』，針對性利用app推播特選客戶專享優惠券，在當天最後2小時便達成相等於全日的三成生意！」難怪莎莎網店銷售按年升41.1%；線上業務較疫情前更增長64.0%，成效有目共睹。
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